和諧文化是指一種以和諧為思想內(nèi)核和價值取向，融思想觀念、理想信仰、價值體系、社會風尚、行為規(guī)范、制度體制于一體的文化形態(tài)。和諧文化最核心的內(nèi)容，是崇尚和諧理念，體現(xiàn)和諧精神，大力倡導社會和諧的理想信念，堅持和實行互助、合作、團結(jié)、穩(wěn)定、有序的社會準則。

企業(yè)文化建設(shè)在和諧企業(yè)創(chuàng)建中有著十分重要的作用。如何正確地理解企業(yè)文化與和諧文化的辯證關(guān)系，及如何培植和諧企業(yè)文化等是我們當前須認真思考和努力探索的重要問題。作為關(guān)系國家能源安全和國民經(jīng)濟命脈的國有重要骨干企業(yè)，電網(wǎng)企業(yè)擔負著重要的經(jīng)濟責任、政治責任和社會責任，這也就決定了電網(wǎng)企業(yè)文化的獨特性。

一、以內(nèi)部運作規(guī)范和外部個性化服務等為重點，不斷深化服務文化建設(shè)

電網(wǎng)企業(yè)是全國所有行業(yè)中服務對象數(shù)量最大、服務層次最多、服務要求最高的企業(yè)。同時電網(wǎng)企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務工作，也與電網(wǎng)企業(yè)的經(jīng)濟效益、社會效益的提高及企業(yè)自身的發(fā)展一脈相系，共生共榮。當前，隨著客戶群體對電力服務的“保姆”式要求越來越高，電網(wǎng)企業(yè)的服務文化建設(shè)必須把重點放在“又好又快”的服務上，其最終環(huán)節(jié)體現(xiàn)在內(nèi)部運作規(guī)范和外部個性化服務上。

一是建立高效的內(nèi)部運作機制。企業(yè)窗口形象，既取決于前臺一線人員的服務形象，又取決于他們的服務質(zhì)量。而服務質(zhì)量是需要企業(yè)內(nèi)部合理高效的業(yè)務流程去做支撐的，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)“掉鏈子”情況，都會使整個服務網(wǎng)“癱瘓”，嚴重的還會造成重大服務質(zhì)量事故。這就要求電網(wǎng)企業(yè)一要建立通暢高效的內(nèi)部服務關(guān)系，規(guī)范內(nèi)部服務流程，認真落實《服務質(zhì)量責任追究制度》，杜絕內(nèi)部部門之間的扯皮形象，使內(nèi)部運作有“法”可依、有章可循。二要提高服務效率，通過加強執(zhí)行力建設(shè)，來防止部門或員工工作拖拉和不做為。同時，加強服務的數(shù)字媒介建設(shè)，建立完善的營業(yè)計費、合同管理、工程管理、95598自動服務系統(tǒng)等，來提高服務效率。

二是推行個性化服務。電力服務的最基本特性是無形性、服務的生產(chǎn)與消費同時性以及差異性等。從服務的差異性來看，如果簡單地采用統(tǒng)一的模式進行服務無法滿足不同客戶的需求。電網(wǎng)企業(yè)可以借鑒電信、航空、保險等服務行業(yè)的經(jīng)驗，根據(jù)客戶貢獻率不同施以不同的服務關(guān)懷。正如公司系統(tǒng)目前推行的“定制服務”、“大客戶VIP服務”、“客戶代表制”、“客戶經(jīng)理制”和大客戶、重要客戶定期走訪制等制度。服務雖無限，只有做好，沒有最好，但我們必須“努力超越，追求卓越”，不斷深化服務文化建設(shè)。

三是恪守誠信原則。和諧文化的核心就是信任，打造百年企業(yè)也離不開誠信。中國自古至盡都對“誠信”推崇備至?！墩撜Z—顏淵》中記載著孔子的學生子貢問政的故事。內(nèi)容是說子貢向孔子請教治理國家的辦法?？鬃诱f，只要有充足的糧食，充足的戰(zhàn)備，以及人民的信任就可以了。子貢問，如果迫不得已要去掉一項，三項中先去掉那一項？孔子說：去掉軍備。子貢又問，如果迫不得已還是要去掉一項，兩項中先去掉那一項？孔子說，去掉糧食。自古人都難逃一死，但如果沒有人民的信任，什么都談不上了。軍備、糧食可以看作是企業(yè)的物質(zhì)，而看不見、摸不著的信任則代表了企業(yè)的核心價值觀。失去信任的教訓是深刻的，近幾年發(fā)生的南京冠生園月餅使用陳陷料事件、三鹿奶粉事件等等讓這些幾十年、甚至百年的品牌一夜之間幾乎毀于一旦。由此可以看出，企業(yè)只有贏得消費對象的信任，才能贏得持續(xù)發(fā)展壯大的“根基”。當前，要堅持踐行“四個服務”，恪守“三個十條”，全力打造“國家電網(wǎng)”誠信品牌形象，用誠信締造和諧發(fā)展氛圍和環(huán)境。

二、以拓展安全文化體系為基礎(chǔ)，積極構(gòu)筑保障企業(yè)安全健康發(fā)展的大安全屏障

健康向上的安全文化能夠有效提高企業(yè)的活力和動力，是企業(yè)健康發(fā)展和實現(xiàn)規(guī)模效益的根本保證。

一是構(gòu)筑堅強的生產(chǎn)安全屏障。生產(chǎn)安全是安全文化體系的重要組成部分。健康向上的安全文化能夠有效提高安全工作的活力、動力，是安全生產(chǎn)的保障。抓好生產(chǎn)安全文化建設(shè)，應努力培育“防范為先、可控在控”的核心理念，以“保障生命安全、保障電網(wǎng)安全”為目標，從“設(shè)備、制度、素質(zhì)、環(huán)境”四個方面，以風險管理、應急管理和事故管理工作為抓手，不斷豐富安全文化建設(shè)內(nèi)涵。通過不斷的“積累”，在企業(yè)中形成“用理念指導工作、用制度規(guī)范行為”的文化環(huán)境；在員工中形成“敬畏制度、按章辦事”的行為規(guī)則。

二是構(gòu)筑堅強的經(jīng)濟安全屏障。推進經(jīng)濟安全文化建設(shè)，就是要培育“做干凈事”的核心理念，從“制度、審計、監(jiān)理、稽查”四個方面入手，引入風險管理，把保證企業(yè)經(jīng)濟安全和規(guī)范企業(yè)管理、防范企業(yè)風險緊密結(jié)合在一起，實現(xiàn)防范和控制經(jīng)濟風險的目的。制度上，重點完善電費收入、成本、資金、工程、材料物資、財務審核、關(guān)聯(lián)交易、職務消費等制度管理體系，同時，要精心設(shè)計制度的運作機制，保證制度得到不折不扣地執(zhí)行。內(nèi)部審計上，要突出“監(jiān)督、約束、防范、服務”理念，要圍繞企業(yè)重大決策、重要事項、重要環(huán)節(jié)、重大風險、大額資金等領(lǐng)域和領(lǐng)導關(guān)注的重點、經(jīng)營管理的難點和群眾關(guān)注的熱點問題進行審計和調(diào)查，更好地發(fā)揮防范和堵塞漏洞的積極作用。監(jiān)理上，要從企業(yè)經(jīng)營等重點部位的制度健全、制度執(zhí)行入手開展風險識別，對可能導致事故的重點部位、關(guān)鍵環(huán)節(jié)及其引發(fā)事故的嚴重程度進行風險評估，通過提示、預警和強制整改來進行風險處理或化解風險，確保經(jīng)濟平安?；樯希瑖栏衿髽I(yè)經(jīng)濟領(lǐng)域的紅線制度和經(jīng)濟安全事故責任追究制度，以加強審計監(jiān)督、財務稽核、營銷稽查、效能監(jiān)察等為主要手段，及時發(fā)現(xiàn)和揭露違規(guī)違紀的苗頭，及時有效地采取預防和處置措施，化解風險，最大限度地防范企業(yè)經(jīng)營風險。